Evropska komisija otvorila je formalni postupak protiv Booking.coma, ali u središtu istrage nisu samo pojedinačni lažni oglasi. Provjerava se može li platforma s najmanje 45 miliona prosječnih mjesečno aktivnih korisnika u Evropskoj uniji dokazati da sistemski prepoznaje i ublažava rizike od prevara, štiti podatke gostiju i jasno odvaja plaćenu vidljivost od ostalih rezultata pretrage.
Tri dijela poslovanja pod jednom istragom
Postupak Evropske komisije obuhvata lažne oglase, phishing, lažno predstavljanje i ponude smještaja koje nisu usklađene s pravilima. Komisija će ispitati je li Booking.com pravilno utvrdio i procijenio sistemske rizike povezane s takvim sadržajem te jesu li uvedene mjere dovoljno učinkovite.
To pomjera regulatorni fokus s pitanja može li se prevara pojaviti na platformi na znatno zahtjevnije pitanje: je li cijeli sistem zaštite projektovan tako da rizik na vrijeme prepozna i ograniči. Službenici Komisije postojeće kontrole prevara opisali su kao „apsolutno ispod standarda“, premda su priznali da kompanija provodi procjene i primjenjuje određene interne mjere.
Dostavljeni materijal ne sadrži broj prijavljenih prevara, lažnih oglasa ili phishing poruka. Nisu navedeni ni broj pogođenih gostiju ni iznos eventualne finansijske štete, pa razmjere problema nije moguće utvrditi iz dostupnih podataka.
Podaci o rezervacijama i komunikacija s objektima
Drugi dio istrage odnosi se na rizike koji nastaju pri dijeljenju podataka o rezervacijama i gostima s pružaocima smještaja. Komisija će analizirati i dizajn te funkcionisanje komunikacijskog sistema Booking.coma.
Rezervacija, razmjena podataka i komunikacija na platformi za gosta čine jedan proces. Upravo zbog toga eventualni propust u jednom dijelu ne ostaje nužno ograničen na tehničko pitanje. Može utjecati na povjerenje u ponudu, vjerodostojnost poruke i sigurnost podataka povezanih s boravkom.
Za pružaoce smještaja istraga je relevantna i zbog provjere lažnog predstavljanja i neusklađenih ponuda. Predmet postupka, dakle, nije samo zaštita gosta nakon što je rezervacija napravljena, nego i pouzdanost odnosa između platforme, objekta i korisnika od trenutka prikazivanja ponude.
Je li plaćena pozicija dovoljno jasno označena?
Komisija će ispitati i način na koji Booking.com prikazuje smještaje čiji su pružaoci platili veću proviziju kako bi dobili bolju vidljivost u rezultatima pretrage. Pitanje je jesu li takve ponude korisnicima jasno predstavljene kao oglasi.
Booking.com navodi da oznaka „Ad“ znači da je pružalac usluge platio pojavljivanje smještaja u rezultatima pretrage. Postojanje oznake, međutim, ne daje unaprijed odgovor na regulatorno pitanje. Upravo se provjerava je li označavanje dovoljno jasno kada bolji položaj proizlazi iz komercijalnog odnosa, odnosno plaćanja veće provizije.
Za tržište smještaja to je osjetljivo pitanje. Pozicija u rezultatima pretrage može se doživjeti kao odraz relevantnosti ponude, dok iza veće vidljivosti može stajati plaćeni model rangiranja. Komisija će procjenjivati je li ta razlika korisniku prikazana na način koji odgovara obavezama platforme prema Aktu o digitalnim uslugama.
Booking.com najavljuje punu saradnju
Booking.com je saopćio da u potpunosti sarađuje, konstruktivno komunicira te radi s regulatorima, policijskim tijelima i partnerima iz industrije. Taj odgovor stoji nasuprot oštroj ocjeni službenika Komisije o postojećim kontrolama prevara.
Formalni postupak Komisiji omogućava dublje prikupljanje dokaza, uključujući dodatne zahtjeve za informacijama, intervjue i inspekcije. Datum završetka istrage nije naveden, kao ni mogući regulatorni ishod.
Status velike platforme donosi strožiju provjeru
Booking.com je 25. aprila 2023. dobio status vrlo velike internetske platforme prema Aktu o digitalnim uslugama, nakon što je dostigao prag od najmanje 45 miliona prosječnih mjesečno aktivnih korisnika u Evropskoj uniji.
Upravo je razmjer platforme okvir u kojem se vodi aktuelna provjera. Istraga povezuje autentičnost smještajnih ponuda, sigurnost komunikacije i podataka te komercijalno rangiranje rezultata. Na papiru su to odvojene funkcije, ali ih gost prolazi unutar istog procesa rezervacije. Komisiju zato ne zanima samo reakcija na pojedinačne incidente, nego način na koji Booking.com procjenjuje rizike i ugrađuje zaštitu u funkcionisanje platforme.
Otvaranje formalnog postupka ne znači da je Booking.com prekršio Akt o digitalnim uslugama i ne prejudicira konačnu odluku. Tek treba biti utvrđeno jesu li postojeće mjere razmjerne dosegu platforme i rizicima koji prate digitalne rezervacije, komunikaciju s gostima i plaćeno rangiranje smještaja.
