Smještaj može biti uredno oglašen na rezervacijskoj platformi, a ipak izgubiti gosta prije završetka rezervacije. Kod generacije Z odluka se oblikuje kroz više digitalnih kanala, od društvenih mreža i karte lokacije do recenzija, internetske stranice objekta i komunikacije prije dolaska.
Rezervacija više nije vezana uz jedan kanal
Generaciju Z najčešće čine osobe rođene između 1997. i 2012. godine. Njezini stariji pripadnici već su zaposleni, samostalno putuju, raspolažu vlastitim budžetima i odlučuju o putovanjima. Za vlasnike i upravitelje smještaja zato više nije riječ o budućoj skupini gostiju, nego o gostima koji već sudjeluju na tržištu.
Odrasli su uz pametne telefone, društvene mreže i gotovo neograničen pristup informacijama. To se vidi i u načinu na koji dolaze do rezervacije. Destinaciju mogu otkriti na društvenim mrežama, položaj objekta provjeriti na Google Mapsu, recenzije pročitati na Booking.comu, a zatim rezervirati izravno preko internetske stranice smještaja.
Takav put nije linearan. Svaki kanal služi drugoj provjeri, ali svi zajedno oblikuju povjerenje u objekt. Problem nastaje kada se informacije ne podudaraju, kada ih nema dovoljno ili kada gost do njih dolazi prekasno.
Fotografije i lokacija moraju odgovoriti na konkretna pitanja
Generaciju Z zanima kako smještaj zaista izgleda, koliko je udaljen od plaže, kakva je okolica, ima li dobar Wi-Fi i postoje li dodatni troškovi. To nisu sporedni detalji koje treba ostaviti za komunikaciju nakon rezervacije. Riječ je o informacijama na temelju kojih se rezervacija donosi ili napušta.
Kvalitetne fotografije pritom nisu samo estetski dio oglasa. Njihova je uloga prikazati stvarno stanje objekta i smanjiti prostor za pogrešna očekivanja. Jednako vrijedi za opis lokacije. Navođenje blizine plaže nema punu vrijednost ako udaljenost nije jasno objašnjena ili ako gost tek na karti otkrije da položaj ne odgovara dojmu iz oglasa.
Wi-Fi također više nije dovoljan kao stavka označena na popisu sadržaja. Dostavljeni materijal pokazuje da generaciju Z zanima njegova kvaliteta. No konkretni standardi, očekivane brzine ili način njihova dokazivanja nisu navedeni, pa se o tome ne može donositi širi zaključak.
Platforma dovodi gosta, ali ne završava nužno posao
Sama prisutnost na rezervacijskim platformama više nije dovoljna za kvalitetnu digitalnu strategiju. Platforma može osigurati vidljivost i ponuditi recenzije, ali gost odluku može dodatno provjeravati izvan nje. Tada internetska stranica objekta, informacije na kartama i sadržaj na drugim kanalima postaju dio istog prodajnog procesa.
Jednostavna internetska stranica važna je posebno kada gost želi rezervirati izravno. Ona mora nastaviti iskustvo započeto na drugim kanalima: prikazati objekt bez nepotrebnih prepreka, ponuditi ažurne informacije i omogućiti razumljiv put do rezervacije.
Iz dostavljenih tvrdnji proizlazi da je dosljednost važnija od same količine digitalnih kanala. Objekt može biti prisutan na više mjesta, ali ta prisutnost malo znači ako fotografije nisu vjerodostojne, podaci o lokaciji nisu jasni ili se dodatni troškovi pojavljuju tek u kasnijoj fazi.
Komunikacija je dio proizvoda, a ne samo operativa
Digitalni put gosta ne završava potvrdom rezervacije. Pravodobna komunikacija ostaje dio iskustva, osobito kada gost traži dodatne informacije o dolasku, objektu ili troškovima.
Centralizirani sustavi za upravljanje rezervacijama, automatske poruke i digitalni komunikacijski alati mogu pomoći da informacije stignu na vrijeme. Njihova vrijednost nije samo u ubrzavanju administracije. Oni mogu smanjiti mogućnost da gost na jednom kanalu dobije drukčiju ili zastarjelu informaciju u odnosu na drugi.
Ipak, dostavljeni materijal ne sadrži konkretne poslovne rezultate, primjere objekata ni podatke o utjecaju pojedinih alata na broj rezervacija. Nije potvrđeno ni koji kanal ima najveći utjecaj na odluku generacije Z. Datum objave izvora također nije naveden, pa opisane promjene nije moguće precizno vremenski smjestiti.
Pravo pitanje zato više nije nalazi li se smještaj na rezervacijskoj platformi, nego može li gost kroz cijeli digitalni put dobiti iste, jasne i pravodobne informacije. Rezervacija se možda završava jednim klikom, ali odluka koja joj prethodi nastaje mnogo ranije i na više mjesta.
